Como o Big Data pode melhorar o marketing e o atendimento ao cliente

Como o Big Data pode melhorar o marketing e o atendimento ao cliente

big-dataPasse algum tempo em TI e você obrigatoriamente ouvirá a expressão: “Você não pode gerenciar o que não pode medir.” Métricas, métricas, métricas… é o mantra de muitos gerentes de rede, gerentes de data center ou arquitetos. Para diretores de marketing (CMO), porém, as métricas úteis são difíceis de encontrar.

 

Sim, como a maioria dos executivos, o CMO é enterrado em estatísticas: as vendas nas mesmas lojas ‘, os dados de inventário, dados de produção, dados de CRM,  dados de promoções, vendas e etc. Há muitos dados, mas poucos dizem realmente o que o seu cliente vai fazer a seguir ou por que eles abandonaram um carrinho de compras em sites de e-commerce.

Para melhorar a experiência do cliente os dados de transações  precisam ser combinados com alguns outros dados para gerarem informações novas e úteis.

Pegue tudo que você sabe sobre seus clientes e prospects e combine com novas fontes de dados como as mídias sociais para localização e temporização dos dados e você estará entrando no mundo do Big data. O que importa neste mundo não é tanto os pontos de dados individuais, mas onde se cruzam. É o mashup. o que vai gerar os insights que você precisa para melhorar sua segunda oferta ou entender por que os clientes fazem o que fazem.

Diante do chamado “Big Data”, um grupo emergente de tecnologias de mineração de dados, aliada à supercomputação, está transformando o armazenamento, a manipulação e a análise de dados em tarefas mais baratas e mais rápidas. E tornando grandes massas de dados disponíveis para consulta pelas empresas, mudando a maneira como muitas delas fazem negócios. Quer ver.

Use Big Data para ganhar vantagem competitiva
“A capacidade de coletar grandes quantidades de dados individuais sobre consumidores e seus hábitos de consumo, suas preferências, suas interações com a empresa e, em seguida, de analisar esses conjuntos de dados para prever comportamentos e gerar insights, se aplica aos seus clientes já existentes e aos futuros clientes e pode gerar vantagem competitiva para o CMO, que a partir daí estará em condições de proporcionar uma experiência melhor para os consumidores”, diz Matt Jauchius, CMO da Nationwide Insurance.

Pena isso estar acontecendo apenas com um determinado percentual de empresas, ainda pequeno. A maioria das empresas não está abraçando grandes volumes de dados ou investindo os dólares necessários para atingir o estado da arte.

Um encontro frustrante com um novo fornecedor de telefone celular mostra que isso é verdade, mesmo para indústrias de bilhões de dólares como as de alta tecnologia, com acesso a montanhas de dados que, em tese, deveriam ser usados para tornar a experiência do cliente memorável, positivamente falando.

Depois de pedir uma linha de smartphone que nunca chegou, liguei para o serviço ao cliente. Tudo ia bem, até ser encaminhado para uma loja de varejo. Passei 45 minutos dando a um representante de vendas muito capaz as mesmas informações que já havia informado no telemarketing. Ele, por sua vez,  teve que lidar com o funcionário da área de operações de empresa para conseguir liberar uma linha, quando eu planejava adquirir duas.

Em suma, tive muito trabalho para conseguir o que queria em uma companhia sufocada pelo cross-sell e upsell, inepta no atendimento ao cliente, incapaz de resolver os problemas ou fornecer melhores ofertas.

Moral da história: o marketing multicanal só é bom de fato se você tiver um problema com um canal e puder resolvê-lo através de outro. Algo que as tecnologias de Big Data pode ajudar a resolver. Todas as informações sobre o meu relacionamento com a empresa poderiam estar em um repositório só, capaz de ser atualizado e consultado em tempo real, facilitando o trabalho dos profissionais de atendimento ao cliente.

Foi precisamente por isso que uma grande empresa, com mais de 90 anos, muitos bancos de dados e inumeráveis obrigações de conformidade, decidiu gastar muitos milhões em iniciativas de Big Data , disse  Jauchius.

Conheça o seu público-alvo
Mas este é apenas um lado da Big Data que CIOs e CMOs precisam considerar. Entre as vantagens que o Big Data oferece para os comerciantes , talvez as maiores sejam a habilidade de prever o desejo dos clientes e agir proativamente e a previsão e prescrição mais eficaz de informações para a concepção de novos produtos e serviços, diz Elana Anderson, vice-presidente da IBM Enterprise Marketing Management.

Aprenda a nadar no oceano do Big Data, ver os padrões e ouvir os sinais. Caso contrário, intuições equivocadas do século passado vão tornar os produtos irrelevantes e sua empresa morrerá.

Se você usar o chamado Big Data para estudar os padrões de comportamento dos clientes mais importantes, você também irá encontrar 20 pequenas medidas que pode fazer para tornar o produto mais valioso para eles. Você também pode ganhar o dividendo da agilidade e transformá-lo em centro de lucro, em vez de centro de custo.

Ter responsividade, ser ágil o suficiente para responder às novas demandas dos clientes, é mais rentável do que ser eficiente.

E como começar a trabalhar com Big Data? Depende da sua indústria, dos dados, dos fatores disponíveis e dos resultados que está tentando alcançar. Em geral, porém, marketing prescritivo combina o conhecimento de seu cliente com seus maiores padrões de atividade. Ou seja, combinar o conhecimento que você tem do cliente com padrões ainda mais amplos que afetam o seu negócio, como geografia, demografia, clima, atividade de mídia social ou qualquer outra coisa que você precise, para obter uma imagem mais completa do seu público-alvo. Esses padrões irão fornecer os conhecimentos necessários para atingir os clientes de novas maneiras, diz Olly Downs vice-presidente sênior de ciência de dados da Globys.

Segundo ele, existem padrões nos dados para aqueles que podem vê-los, e há sinais para aqueles que podem ouvi-los.

Encare a inundação de dados como o preenchimento de espaços em branco em que anteriormente navegamos por intuição. Agora, temos a oportunidade de testar nossas intuições em relação aos fatos e melhorar continuamente a nossa intuição e a lucratividade.

A Globys vem trabalhando com grandes volumes de dados a mais de 15 anos, diz Downs. A diferença entre hoje e o passado, segundo ele, é o volume de dados e o número de fontes de dados. Dito isto, a capacidade de capturar, armazenar e analisar esses dados atingiu um preço que torna viável a análide do BIG Data para o ROI do marketing.

“A análise do Big Data está fazendo descobertas para nós”, diz Downs. Isso significa que você pode descobrir 50 cenários de marketing que você nunca iria imaginar. “Esse é o poder. Não se trata de um único cenário que é descoberto, é sobre a possibilidade de  revelar muitos cenários e atuar em todos eles de uma forma dinâmica e significativa.”

A Globys utiliza métodos estatísticos para descobrir padrões. Analisa e cruza grandes quantidades de dados em busca de amostras consistentes. 

Você pode aplicar esses mesmos princípios na sua empresa.  Quem é o seu público-alvo? Essa talvez seja a pergunta mais importante no mundo dos negócios hoje. Ter uma resposta clara para essa questão simples, mas ao mesmo tempo tão complexa, é essencial para obter o sucesso no mundo empresarial. É ela que vai moldar a missão da empresa, prioridades e iniciativas de crescimento.

fonte:  http://cio.uol.com.br/

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