A área de atendimento ao cliente é a responsável por manter uma relação direta com a experiência do consumidor, influenciando sua percepção da marca e sua propensão a divulgá-la.

O conceito de atendimento ao cliente se refere ao suporte oferecido pela empresa aos compradores e consumidores em geral, e não apenas à venda de produtos ou serviços. 

Esse setor tem como objetivo esclarecer dúvidas, ouvir sugestões e reclamações, resolver problemas e melhorar a experiência do cliente.

Através do atendimento ao cliente, a empresa estabelece um canal oficial de comunicação com os consumidores, visando atender às suas necessidades e esclarecer suas dúvidas. 

Essa relação é importante para oferecer suporte aos clientes antes e depois da compra, resultando em uma experiência mais satisfatória. 

Este artigo, portanto, abordará a importância de um bom atendimento ao cliente e oferecerá dicas para aprimorar esse setor nos negócios.

Entendendo o que é atendimento ao cliente

O suporte oferecido pelas organizações para esclarecer dúvidas ou ajudar a utilizar algum produto ou serviço é chamado de atendimento ao cliente. É um trabalho que deve ser realizado antes, durante ou depois da compra.

Para definir o conceito de atendimento ao cliente, uma empresa especializada em limpeza de coifa de restaurante precisa ir além de um simples significado, visto que se trata de um setor importante para os consumidores e que garante o sucesso da companhia.

Independentemente do objetivo da marca, é fundamental prestar um atendimento de qualidade que esteja alinhado aos valores que a organização deseja transmitir, tais como:

• Preocupação ambiental;
• Potencial de crescimento da organização;
• Capacitação e entendimento dos clientes;
• Interesses da companhia.

Dessa forma, até mesmo uma oficina funilaria e pintura cria oportunidades para estar sempre em contato com seu público-alvo. A área de atendimento ao cliente pode auxiliar a melhorar o relacionamento entre a empresa e o cliente e acima de tudo humanizar a marca.

5 dicas de como ter um bom atendimento ao cliente

Para implementar um atendimento ao cliente eficiente e fornecer o suporte adequado, existem algumas práticas que podem ser muito benéficas para as empresas e todas elas precisam adotar para se sobressair no mercado.

Garantir a transparência com o cliente

A transparência de uma empresa de paisagismo e jardinagem durante as interações com seus clientes é fundamental.

É necessário deixar claro quais serviços podem ou não ser oferecidos para evitar expectativas irreais que podem levar à frustração do cliente.

Humanizar o atendimento

O atendimento humanizado é considerado importante para estabelecer uma conexão entre a empresa e o cliente, visto que o consumidor percebe que há pessoas reais trabalhando na organização.

Assim, uma empresa que oferece serviços de hidrojateamento em caldeiras deve adotar uma linguagem clara e demonstrar empatia pela situação do cliente para elevar a qualidade do atendimento.

Essa abordagem facilita a compreensão das necessidades dos clientes, independentemente de serem positivas ou negativas.

Manter um histórico de atendimentos

Manter um registro das informações fornecidas pelos clientes durante o atendimento é uma prática relevante para a organização do setor e satisfação do consumidor.

Essa medida permite a organização das interações e facilita o trabalho do profissional. Além disso, o registro mostra ao cliente que a empresa presta atenção aos detalhes e está disposta a oferecer todo o suporte necessário.

Avaliar as requisições dos clientes

Um fabricante de válvula de controle de vazão de água deve buscar atender às necessidades de seus clientes, porém é importante estabelecer limites.

Embora o cliente esteja sempre certo, especialmente quando insatisfeito, a empresa não deve atender a solicitações desproporcionais.

É crucial que a organização proteja os direitos do consumidor, mas isso não deve ser feito de forma a prejudicar o negócio.

Se o cliente tem direito a algo, a empresa deve atender, caso contrário, é necessário ser transparente e honesto sobre a impossibilidade de atender ao pedido.

Fazer investimentos em ferramentas

Atualmente, a presença da tecnologia é indispensável em vários processos organizacionais, incluindo o setor de atendimento ao cliente.

As empresas demolição casas antigas, por exemplo, necessitam de ferramentas que agilizem o atendimento, como o CRM, que auxilia na gestão do relacionamento e armazena todas as informações do contato.

Além disso, chatbots e outros recursos de automação também podem melhorar significativamente o atendimento ao cliente, proporcionando respostas mais rápidas e contribuindo para o crescimento do negócio.

Todos esses esforços elevam a qualidade do atendimento ao cliente e trazem diversas vantagens para a empresa.

Como uma empresa pode recuperar clientes?

A organização pode enfrentar a situação em que o cliente, que já havia sido contatado e efetuado a compra, se torna inativo.

No entanto, existem ações que podem ser feitas para trazer esses clientes de volta. Vale ressaltar que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um antigo, de acordo com o principal especialista mundial de marketing, Philip Kotler.

Por isso, para uma fabricante de porta de enrolar comercial, investir na fidelização dos clientes deve ser uma medida constante na cultura das empresas. 

Quando as compras do cliente se tornam reduzidas ou são interrompidas, enviar mensagens para recuperar clientes inativos é uma prática recomendada para restabelecer o relacionamento com o cliente. Para isso, existem algumas dicas como:

Avaliar o motivo do cliente estar inativo

Existem duas situações comuns em que clientes inativos podem se encontrar, podendo ser quando não precisam mais dos serviços ou produtos da empresa e quando mudam para a concorrência.

No primeiro caso, é improvável que a empresa tenha cometido algum erro, pois a necessidade do cliente simplesmente deixou de existir. Portanto, não é recomendável investir em esforços para reconquistar esse público.

Já na segunda situação, em que o cliente opta por outro concorrente, diversas estratégias podem ser adotadas para reverter essa situação.

Uma delas é criar uma abordagem de relacionamento específica para esse público, focando em questões específicas que possam persuadi-lo a voltar a consumir os produtos da marca.

Por isso, é fundamental que a empresa ofereça uma boa experiência em todas as etapas da jornada do cliente, uma vez que o pós-venda pode ser o diferencial para reduzir o número de clientes inativos.

É importante lembrar que a jornada do cliente não termina com a compra e que investir em um bom atendimento pode fazer toda a diferença.

Conhecer bem o perfil do cliente inativo

Um dos primeiros passos para uma empresa que faz ensaio fotográfico de aniversário recuperar clientes inativos é identificá-los e entender o perfil de cada um.

É interessante observar diversos detalhes, como o motivo que o levou a deixar de comprar os produtos, o que o faria consumi-los novamente, a forma de pagamento preferida e a preferência de atendimento.

Com essas informações, é possível investir no relacionamento com esses clientes inativos, decidindo o melhor canal, a frequência, os argumentos, entre outros.

Para que o processo de recuperação de clientes inativos seja mais produtivo e assertivo, é fundamental contar com uma boa ferramenta de CRM que oferece diversas funcionalidades, como um histórico centralizado de empresas, pessoas e negócios.

Com essas informações, é possível montar um plano de ação mais eficiente e trabalhar melhor a régua de relacionamento.

As mensagens devem reforçar a solução para a dor do público e também informar novidades da empresa, para instigar a curiosidade.

As mensagens personalizadas permitem que a empresa se conecte com seus clientes enquanto o alerta sobre as próximas promoções.

O conteúdo deve deixar claro todos os benefícios da experiência em adquirir os produtos da empresa e mostrar que vale a pena voltar a consumir as soluções da marca.

Depois de uma venda, é importante manter uma comunicação contínua com o cliente. Isso é necessário para os cuidados de vendas e pós-venda.

Para manter clientes fiéis, reforçar o nome e a memória de uma empresa pode ser fundamental.

Escrever as mensagens certas

Ao decidir como escrever uma mensagem para recuperar clientes inativos, é importante estudar e entender a melhor forma de falar com esse público, tanto na linguagem quanto no meio de comunicação, a fim de se aproximar do público da forma mais adequada.

Existem algumas características que podem aumentar as chances de sucesso da mensagem para atrair clientes inativos. Algumas delas incluem a personalização da mensagem com o nome do cliente para aproximar a relação entre cliente-empresa.

Além disso, é uma boa ideia incentivar o senso de urgência para que o cliente se decida mais rápido, mostrar novidades e serviços oferecidos para despertar a curiosidade e informar ofertas exclusivas, que têm mais chances de chamar a atenção do público.

Considerações finais

Em resumo, oferecer um atendimento ao cliente de qualidade é fundamental para qualquer negócio que deseja prosperar e se destacar no mercado.

Para alcançar esse objetivo, é importante investir na capacitação da equipe, no desenvolvimento de estratégias de comunicação eficientes, no uso de tecnologias adequadas e na análise constante das métricas de desempenho.

Ao seguir essas práticas, é possível não apenas satisfazer os clientes, mas também fidelizá-los e promover o crescimento sustentável da empresa.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog  Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.