Jornada do cliente

jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre desde um primeiro contato com uma empresa até a conclusão da compra ou obtenção de um serviço. É uma representação das interações que ele tem com a marca ao longo do tempo.

O objetivo é entender e aprimorar a experiência do cliente, por isso, é dividida em etapas. Primeiramente, o cliente pode se deparar com a empresa por meio de anúncios, redes sociais ou recomendações.

Ao passo que ele se envolve mais, pode pesquisar, comparar opções e tomar uma decisão de compra. Depois, a organização precisa interagir com o consumidor para garantir sua satisfação e manter um relacionamento duradouro.

Compreender essa jornada é muito importante para as empresas porque ajuda a identificar oportunidades de melhoria e a personalizar a experiência do comprador.

Ao conhecer suas necessidades e expectativas em cada estágio, as empresas podem oferecer produtos e serviços mais eficazes, além de construir relacionamentos que promovem a fidelidade do consumidor.

Dado esse conceito, este artigo também vai explicar quais são as etapas da jornada do cliente, como mapear esse processo, como identificar as necessidades em cada etapa e como interagir de forma eficaz em cada uma delas.

Etapas da jornada do cliente

A jornada do cliente é um processo que pode variar de acordo com o negócio e seu setor, no entanto, costuma envolver as seguintes etapas:

  • Conscientização;
  • Consideração;
  • Decisão;
  • Compra;
  • Fidelização.

Na primeira etapa, o consumidor identifica um problema ou necessidade, o que pode acontecer por meio de publicidade, navegando nas redes sociais, e fazendo pesquisas online ou pela recomendação de terceiros.

Supondo que uma pessoa viu um anúncio sobre remédio homeopático para refluxo , pode começar a pesquisar e considerar diferentes opções para resolver seu problema ou satisfazer sua necessidade.

É nessa fase que ele começa a comparar os produtos, lê avaliações e pesquisa preços. Já na etapa da decisão, ele decide qual produto ou serviço atende suas necessidades e pode escolher uma marca específica, preparando-se para a compra.

Na etapa da compra, o cliente toma a decisão final e adquire o produto ou serviço escolhido, o que pode ser feito online, em uma loja física ou por meio de outros canais de venda.

Se sua experiência foi positiva, ele pode se tornar leal à empresa, visto que clientes satisfeitos estão mais propensos a repetir compras, recomendar a marca para outras pessoas e manter um relacionamento de longo prazo.

Como mapear a jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é muito importante para compreender o comportamento e as necessidades das pessoas ao longo de sua interação com a empresa.

O primeiro passo é identificar os diferentes tipos de clientes que interagem com o negócio, incluindo clientes em potencial, compradores, clientes recorrentes e outros perfis relevantes.

Uma clínica de reabilitação de alcoólatras também deve estabelecer objetivos específicos para o mapeamento da jornada, ou seja, estabelecer o que pretende alcançar com esse processo.

O terceiro passo é reunir dados relevantes sobre o comportamento do consumidor em cada estágio da jornada, incluindo dados demográficos, padrões de compra, interações com o site, feedback dos clientes, entre outros.

A marca vai criar um diagrama que representa visualmente as etapas da jornada, o que pode ser feito por meio de um fluxograma ou outros formatos visuais. O importante é incluir as etapas de conscientização, consideração, decisão e pós-compra.

Para cada etapa da jornada, é fundamental identificar os pontos de contato do cliente com a organização, incluindo as interações online, atendimento ao cliente, redes sociais, entre outras.

Durante cada etapa, a empresa deve tentar entender as necessidades, preocupações e emoções dos clientes, pois assim vai entender quais são as motivações e as frustrações para personalizar ainda mais a experiência.

Com base nas conclusões, o negócio pode começar a implementar mudanças em seus processos, comunicações e estratégias para aprimorar a experiência em cada etapa da jornada.

Um fabricante de porta de aco enrolar manual deve ter em mente que a jornada do cliente não é estática e pode evoluir com o tempo. Nesse contexto, é necessário continuar medindo o desempenho e a satisfação para garantir melhorias.

Identificando as necessidades dos clientes

Outra coisa muito importante que a empresa precisa fazer é identificar as necessidades de seu cliente em cada etapa da jornada.

É primordial realizar pesquisas de mercado para compreender as tendências e preferências das pessoas, além de analisar dados de vendas, feedback e métricas de comportamento para obter informações sobre os interesses do público.

A organização também pode conduzir entrevistas com os clientes atuais e em potencial para obter insights diretamente deles, além de fazer pesquisas de satisfação para compreender as necessidades e expectativas em relação aos produtos e serviços.

Um fabricante de porta de vidro pivotante 2 folhas deve usar ferramentas de análise de sites para rastrear o comportamento dos visitantes e identificar quais informações eles procuram e onde encontram obstáculos.

É interessante oferecer canais de feedback em tempo real, como chat ao vivo ou formulário de contato para que os consumidores possam expressar suas necessidades e preocupações.

Outra opção viável é acompanhar as redes sociais para descobrir o que os clientes estão dizendo sobre a empresa e seus concorrentes, e como eles se sentem em relação aos produtos e serviços.

Conforme mencionado anteriormente, mapear a jornada do cliente ajuda a entender o processo em detalhes e a identificar os momentos em que as necessidades podem surgir.

Os representantes de atendimento estão sempre em contato com os consumidores e podem fornecer informações valiosas sobre as perguntas e preocupações mais comuns.

Para ser ainda mais preciso, um fornecedor de controlador de acesso 12×36 pode estudar seus concorrentes para entender como eles abordam as necessidades do consumidor em diferentes etapas da jornada.

Como interagir de forma eficaz?

Interagir com os clientes de forma eficaz em cada etapa da jornada é muito importante para proporcionar uma experiência positiva. Inclusive, a empresa pode trabalhar fases adicionais para que essa interação seja ainda mais benéfica.

Na etapa de conscientização, é interessante fornecer informações úteis e relevantes sobre os produtos e serviços, usando para isso estratégias de marketing, como anúncios segmentados e conteúdo informativo para atrair a atenção das pessoas.

Algumas empresas oferecem recursos de comparação de soluções para ajudar os clientes a tomar uma decisão informada. Uma das melhores estratégias para fazer isso é fornecer avaliações e depoimentos de clientes anteriores.

O processo de compra precisa ser o mais simples possível, por exemplo, com checkout intuitivo e transparente.

Uma escola que oferece curso de prótese capilar masculina está sempre disponível para responder perguntas em tempo real por meio de chat ao vivo ou assistência por telefone.

Deve-se enviar confirmações de compra e informações sobre o pedido imediatamente após a conclusão da aquisição, além de oferecer opções de pagamento flexíveis e métodos de entrega claros.

É imprescindível manter um suporte ao cliente de alta qualidade para responder perguntas ou resolver problemas prontamente, além de enviar pesquisas de satisfação após a compra para obter feedback e identificar pontos de melhoria.

A marca tem como opção criar programas de fidelidade, ofertas especiais e descontos na fase de fidelização para incentivar o retorno dos clientes.

Além disso, nessa etapa da jornada, é primordial manter contato regular com os compradores por meio de newsletters e atualizações de produtos.

Uma oficina especializada em limpeza de carburador também pode incentivar clientes satisfeitos a compartilharem suas experiências nas redes sociais e escrever avaliações positivas.

Para aumentar a aderência, é interessante reconhecer e recompensar os clientes que fazem recomendações para que se tornem defensores da marca.

Todas essas estratégias ajudam na etapa de conscientização, consideração, decisão, compra, além de trabalhar a etapa da experiência, fidelizar compradores e transformá-los em defensores da marca.

O mais importante é lembrar que a comunicação precisa ser personalizada para atender as necessidades e expectativas das pessoas em cada estágio da jornada.

Uma pessoa que está pesquisando sobre onde vende pneu remold primeira linha quer ser ouvida, por isso é muito importante praticar a escuta ativa e ter prontidão para resolver problemas em todas as interações.

Considerações finais

Trabalhar a jornada do cliente é um processo contínuo e que precisa ser revisado e atualizado regularmente.

Por meio das estratégias certas, o processo ajuda a identificar as necessidades dos compradores em cada etapa da jornada.

Ter consistência também é fundamental porque as pessoas precisam sentir que estão recebendo um serviço de qualidade desde o primeiro contato.

É assim que a organização vai construir relacionamentos fortes ao longo do tempo e conquistar compradores fiéis.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento , onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.