Normas de Boa Utilização do Suporte

Normas de Boa Utilização do Suporte

Normas de Boa Utilização do Suporte

Visando a qualidade no atendimento a nossos clientes e usuários, nosso suporte segue rigorosas normas de atendimento, conforme descrito abaixo:

1 – Suporte via Chat on line!

Nosso sistema de Chat on line, esta disponível em nosso site, nos seguintes horários:
Segunda as sextas feiras: 08:00 as 18:00
Sabados: 08:00 as 12:00
Podendo se extender por 24horas caso a empresa veja necessidade.

ATENÇÃO.: Para questões que envolvam uma previa analise, deverão ser submetidas ao nosso sistema de ticket..


2 – Atendimento via Skype e Whatsapp!

O atendimento via Skype e Whatsapp, visa apenas o esclarecimento de questões que envolvam dúvidas com relação a utilização dos sistemas, ou pequenos esclarecimentos. Qualquer questão que necessite de análise, deverá ser submetida ao nosso sistema de ticket, para que possa ser avaliada pelo profissional responsável.

O prazo normal de atendimento, é de 2 a 24 horas, sendo que a resolução do problema ocorrerá de acordo com a complexidade do problema, e o seu grau de gravidade.

2.1 Abuso do suporte via Skype e Whatsapp: Será considerado como abuso do suporte, as seguintes situações: * Solicitações não justificadas e a todo momento de um ou mais profissionais do suporte, por motivos banais, ou que não se enquadrem nessa categoria de suporte.

* Agressão a moral ou a Ética dos profissionais de suporte assim como da empresa.

1º Ocorrência: Advertência formal por e-mail;
2º Ocorrência: Bloqueio ao suporte por 24 horas;
3º Ocorrência: Bloqueio e aplicação de multa no valor de R$ 15,00, sendo que o usuário só voltara a ser liberado para utilização do suporte via Skype e Whatsapp após o pagamento da multa e decorrido o período máximo de 48 horas.


3 – Atendimento via ticket! Visando uma melhora no nosso atendimento, dispomos do que a de melhor e mais completo sistema de tickets do mercado. Você terá acesso a este sistema em: http://sac.w3b.pw

Você também poderá enviar seus pedidos de suporte para: suporte@w3b.com.br

  • sac@w3b.com.br Para assuntos de natureza comercial.
  • financeiro@w3b.com.br Para questões financeiras.


Abaixo, as regras que deverão serem seguidas para utilização do suporte :

3.1 – Solicitações de emergência: São consideradas solicitações de emergência: Apache caiu / DNS caiu / Intrusão / Server Não acessível.

Para verificar se seu site esta realmente fora do ar:

  1. verifique se o mesmo não está congelado junto ao registrante e verifique se esta realmente conectado a internet.
  2. Acesse http://www.host-tracker.com/ e efetue o teste de conectividade global ( se ok seu site está online, reinicie o modem e tente novamente).

Qualquer solicitação que não se enquadre nessas categorias, quando enviadas em caráter de emergência, terá imediatamente sua prioridade invertida .

3.2 – Abuso de suporte : é considerado abuso no suporte:

– O Uso de caracteres maiúsculos sugestionando grito.
– Abertura de tickets em carácter de emergência para assuntos não relacionados a esta categoria.
– Uso de palavrões e/ou palavras de baixo nível.
– Agressão a moral ou a Ética dos profissionais de suporte assim como da empresa.

Nestes casos será aplicada a seguinte regra:

1º Ocorrência

– Aviso: O ticket será fechado mediante a um aviso. Será aconselhado que abra outro ticket usando as normas da empresa.

2º Ocorréncia

– Aviso e Multa Simples: o Ticket será fechado e será aplicada uma multa no valor de R$ 15,00 por cometário adicionado ao ticket. Será aconselhado que abra outro ticket usando as normas da empresa.

3º Ocorrência

– Bloqueio e Multa: O ticket será fechado, será aplicada multa no valor de 20% da mensalidade por cometário adicionado ao ticket e o acesso ao suporte sera bloqueado sendo liberado apenas após o pagamento da multa relativa.

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